customer success

O nosso jeito de consumir mudou e isso não é novidade pra ninguém. Vivemos na era da qualidade, onde levamos em conta os produtos e preços, mas também queremos qualidade no serviço de atendimento e uma experiência única na hora de comprar. 

E essa experiência muda drasticamente o relacionamento do cliente com a empresa. Principalmente com o uso das redes sociais e da internet, que facilita o posicionamento contra ou a favor da marca. Também facilita o acesso a empresas que oferecem o mesmo produto ou serviço que você. E te digo, quem não gosta, reclama. Mas, por outro lado, quem gosta muito, elogia e indica.

E aí, o que fazer para se destacar? Voltamos ao que é mais importante aqui, que é o sucesso do cliente e não da empresa. Afinal de contas, quando o cliente fica satisfeito com a empresa, seu negócio também sai ganhando. O problema é que as vezes as empresas não sabem o que os clientes esperam delas ao comprar um produto ou serviço. E quem pode resolver isso é o Customer Success, acredita?

Mas, afinal, o que é Customer Success?

Customer Success significa Sucesso do Cliente. Basicamente, a área de Customer Success é responsável por garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível durante todo o processo de compra e que seu problema seja resolvido.

Por isso esse processo vai muito além do simples atendimento ao cliente ou suporte. É uma área estratégica da empresa que possui metas, desafios e uma condição essencial: pró-atividade.

Uma equipe de Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os seus clientes utilizem o seu produto/serviço da maneira correta e que tenham uma boa experiência com ele. Devem estar aptos a conceder um suporte completo para os clientes, mas também devem ir além.

3 etapas do sucesso para o Customer Success

Primeiro de tudo: qual sua expectativa quando se trata de público final? Para você ter uma ideia, aqui na Aldeia a gente parte do princípio que é cumprir com a expectativa do cliente e levar a compra a outro nível. A gente também entender que ninguém compra um produto porque quer comprar aquele produto: compra-se para chegar em algum lugar, cumprir com algum objetivo.

E quando se espera por algo, mas a empresa não cumpre com isso, as pessoas reclamam. Afinal, eles têm algumas expectativas e esperam que as coisas sejam cumpridas conforme o planejado. E por mais mesquinho e pequeno que isso pareça, é preciso levar em conta essas exigências.

Para que isso fique mais claro, separamos o processo de Customer Success em 3 etapas.

1. Expectativa

Nesse passo é preciso entender o que os seus clientes estão esperando e os benefícios que eles estão percebendo nos seus serviços e produtos. O cliente mostra interesse e quer saber como você pode ajudá-lo e como não pode ajudá-lo também.

Por isso, é muito importante fazer perguntas para entender melhor o que ele espera  (jamais tentar adivinhar, ok?) e acolher – assim a pessoa se sente importante e com voz no processo. 

Ao tratar os consumidores da forma como eles desejam ser tratados, e por vezes até superar suas expectativas, além de ajudá-los a ter sucesso em suas atividades, será muito mais provável que eles continuem com você por muito tempo.

2. Sucesso  

O importante nesse passo é que o cliente esteja cumprindo a tarefa que ele veio cumprir conosco. Portanto, existem duas formas de atingir o sucesso: falar só o necessário (sem despejar conteúdo) e pensar no que de fato o consumidor está buscando; depois é importante reforçar entrega.

Um exemplo é o check-out do hotel, quando você responde a um questionário e percebe tudo que ele te proporcionou. Então pense como é possível fazer o reforço da entrega, para fazer seu cliente refletir sobre o processo de compra. Isso pode ser beem estratégico.

3. Felicidade

Essa etapa se trata da confiança e identificação com a marca. Talvez sendo um nível mais transcendente do atendimento, existem várias práticas para alcançá-lo. É possível comunicar sua empresa falando do seu propósito, dá para medir quando eles nos recomendam, o retorno dos clientes e a consulta – nesse último caso, é quando ele confia em você ao ponto de te pedir indicações.

O importante é que você tenha interesse genuíno em ajudar seu cliente, e não só pense na venda. Porque se não, ele vai saber e vai comentar isso por aí.

Para você ter uma ideia, é muito comum recebermos na Aldeia pedidos de indicações. Depois de conhecer nossa tribo, as pessoas percebem esse movimento que une tanta gente incrível e as conexões que são feitas aqui. Por isso, confiam nas pessoas e empresas que indicamos.

Colocando em prática

Agora que a gente já viu que se o cliente não tiver sucesso, você também não vai ter, é hora de ir para o próximo nível. Para você aprofundar mais seus conhecimentos sobre o assunto, dá uma olhada nessa palestra que o Ivan Chagas, responsável pela área de Customer Success da Aldeia, deu por aqui.

E para aprender a ir além do atendimento e garantir a felicidade do cliente, dá uma olhada no nosso curso de Customer Success. Ele também é ministrado pelo Ivan e te ensina a

  • desenvolver a mentalidade de perseguir o sucesso do cliente
  • entender a jornada do cliente
  • vender (sim, vender faz parte, mas do jeito certo)
  • lidar com problemas e objeções
  • setar e acompanhar as métricas do sucesso do cliente

Se você faz parte de uma equipe de atendimento, é executivo ou empreendedor e lida diretamente com clientes e seu público, seja por e-mail, telefone ou pessoalmente, esse curso é para você.

Vem saber mais com quem já teve a marca tatuada pelos clientes – aham, a Aldeia!

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